پروژه تلفیق مدیریت کیفیت با مدیریت منابع انسانی در بیمارستان

تلفیق مدیریت کیفیت با مدیریت منابع انسانی در بیمارستان همراه با پرسش نامه و داده آماری SPSS

فهرست مطالب

چکیده    ‌أ
مقدمه    ‌ب
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- بیان مسئله    2
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع    3
1-3-اهداف پژوهش    4
1-3-1-هدف اصلی    4
1-3-2- اهداف فرعی    4
1-4- فرضیات پژوهش    4
1-5- تعریف اصطلاحات پژوهش    4
1-6- پیشینه پژوهش    6

فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مديريت جامع كيفيت    10
2-2-تعريف مديريت جامع کيفيت (TQM)    11
2-3- ارکان فلسفي مديريت جامع کيفيت    11
2-3-1- فرايندگرايي    11
2-3-2- مشتري‌محوري    11
2-3-3- ارتقاي مستمر و فراگير فرايندها و سيستم‌ها    11
2-4- اصول مديريت جامع کيفيت    12
2-5- نقش مدیریت جامع درتغییرات سازمانی    15
2-5-1- تغيير فرهنگي:    15
2-6- محدودیت های مدیریت کیفیت جامع    16
2-6-1- مديريت كيفيت جامع و دولت    16
2-6-2- چالشهاي دولتي:    17
2-7- ارتباطات و آموزش مديريت كيفيت جامع    19
2-8-سنجش و اندازه گيري مدیریت جامع    20
2-8-1- مشتريان:    21
2-8-2-اهداف استراتژيك:    21
2-9- اثرات مدیریت کیفیت جامع درسازمان    22
2-9-1-ديدگاه ضمني از سازمان    22
2-9-2-جهت زماني اوليه:    22
2-9-3-تاثير بر فرهنگ سازماني    23
2-9-4-الزامات رهبري:    23
2-9-5-تاكيد بر كنترل مديريت    24
2-10-مدیریت کیفیت جامع ومشتری مداری    24
2-11-کیفیت خدمات    26
2-11-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات    26
2-12-مدیریت منابع انسانی    27
2-13-فلسفه مدیریت منابع انسانی    29
2-14-رویکردهای مدیریت منابع انسانی    29
2-15-اهداف مدیریت منابع انسانی    30
2-16-تحولات در مفهوم مدیریت منابع انسانی    30
2-17-نقش شایستگی های منابع انسانی و کیفیت    31
2-18-نقش استراتژیک فرآیند مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی TQM    32
2-19-پیشینه پژوهش    36
2-19-1-تحقیقات داخلی:    36
2-19-2-تحقیقات خارجی:    37

فصل سوم: روش تحقیق
3-1-روش تحقیق    41
3-2-جامعه آماری    41
3-3-حجم نمونه و روش نمونه گیری    42
3-4-ابزار پژوهش    42
3-5-روش گردآوري داده ها    43
3-6 -روایی وپایایی پرسشنامه    44
3-6-1-روایی(اعتبار):    44
3-6-2-پایایی(اعتماد):    44
3-7 -متغیرهای تحقیق    45
3-8 - روش تجزیه وتحلیل داده ها    45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش
4-1-توصیف داده ها    49
4-2- فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها    52
4-2-1- نتایج توصیفی:    53
4-3-نتایج استنباطی    83
4-4-نتایج آزمون فرضیه ها    86

فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری
5-1-خلاصه و نتیجه گیری    89
5-2- پیشنهادات    90

منابع و مأخذ    93
ضمائم    95
پرسشنامه    96
خروجی نرم افزار SPSS    98

 
فهرست جداول

جدول3-1- در رابطه با سوالات پرسشنامه    43
جدول3-2- در رابطه با سوالات پرسشنامه    43
جدول 3-3- طیف سوالات فرضیات    45
جدول4-1: توزيع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت    49
جدول4-2: توزيع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار    50
جدول4-3: توزيع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات    51
جدول 4-4 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1    53
جدول 4-5 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2    54
جدول 4-6 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3    55
جدول 4-7 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 4    56
جدول 4-8 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5    57
جدول 4-9 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6    58
جدول 4-10 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7    59
جدول 4-11 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه8    60
جدول 4-12 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه9    61
جدول 4-13 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه10    62
جدول 4-14 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه11    63
جدول 4-15 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه12    64
جدول 4-16 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه13    65
جدول 4-17 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه14    66
جدول 4-18 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه15    67
جدول 4-19 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه16    68
جدول 4-20 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه17    69
جدول 4-21 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه18    70
جدول 4-22 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه19    71
جدول 4-23 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه20    72
جدول 4-24 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه21    73
جدول 4-25 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه22    74
جدول 4-26 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه23    75
جدول 4-27 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه24    76
جدول 4-28 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه25    77
جدول4-29: ارزیابی نظرات پاسخگويان نسبت به گويه26    78
جدول 4-30 : ارزيابي سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری:    79
جدول 4-31 : ارزيابي سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت    80
جدول 4-32 : مدیریت منابع انسانی    81
جدول33:سطح توجه به مدیریت کیفیت    82
جدول4-34: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن براي فرضیه اول پژوهش    83
جدول4-35: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن براي فرضیه دوم پژوهش    84
جدول4-36: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن براي فرضیه سوم پژوهش    85

 
فهرست نمودار ها

نمودار4-1: توزيع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت    49
نمودار4-2: توزيع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار    50
نمودار4-3: توزيع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات    51
نمودار 4-4 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1    53
نمودار 4-5 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه2    54
نمودار 4-6 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه3    55
نمودار 4-7 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه4    56
نمودار 4-8 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه5    57
نمودار 4-9 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6    58
نمودار 4-10 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه7    59
نمودار 4-11 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه8    60
نمودار 4-12 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه9    61
نمودار 4-13 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه10    62
نمودار 4-14 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه11    63
نمودار 4-15 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه12    64
نمودار 4-16 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13    65
نمودار 4-17 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه14    66
نمودار 4-18 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گویه15    67
نمودار 4-19 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه16    68
نمودار 4-20 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه17    69
نمودار4-21 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه18    70
نمودار 4-22 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه19    71
نمودار 4-23 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه20    72
نمودار 4-24 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه21    73
نمودار 4-25 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه22    74
نمودار 4-26 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه23    75
نمودار 4-27 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه24    76
نمودار 4-28 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه25    77
نمودار 4-29 : ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه26    78
نمودار 4-30 : ارزيابي سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری    79
نمودار4-31 : ارزيابي سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت    80
نمودار 4-32 : مدیریت منابع انسانی    81
نمودار 4-33 : سطح توجه به مدیریت کیفیت    82
 
چکیده
این پروژه در خصوص بررسی تلفیق مدیریت کیفیت و مدیریت منابع انسانی بیمارستان شهید بهشتی کاشان می‌باشد که مشتمل بر تعریف مدیریت کیفیت و منابع انسانی، آثار مدیریت کیفیت در سازمان، اصول و ارکان فلسفی مدیریت کیفیت و موانع و راهکارهای تحقق کیفیت است.
دراین تحقیق به تعریف مدیریت کیفیت و منابع انسانی پرداخته شده است.  مبانی مدیریت کیفیت در شش قسمت بررسی شده و موانع آن در دو سطح مدیریت کیفیت و دولت وچالش‌های دولتی مورد پژوهش قرار گرفته است.
هدف از نوشتن این تحقیق و انتخاب این موضوع آن است که تلفیق مدیریت کیفیت و مدیریت منابع انسانی بررسی شود و همچنین بررسی شود که آیا مدیریت کیفیت می‌تواند مولفه‌های مدیریت منابع انسانی را تحت تاثیر قراردهد یا خیر؟ 
روش پژوهش دراین تحقیق آماری – توصیفی می‌باشد که داده‌های جمع‌آوری شده ازطریق پرسشنامه وارد برنامه‌ی Spss شده و تحلیل داده‌ها بصورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه‌ی آماری 500 نفر می‌باشد که در سال 1392 دربیمارستان شهید بهشتی کاشان مشغول بکار هستند و نمونه‌ی انتخاب شده 200 نفر است، و پرسشنامه‌ی این پژوهش دارای 26 سوال می‌باشد.
با توجه به نتایج یافته های پژوهش ، بین توجه به مدیریت انسانی و مدیریت کیفیت ، بین آموزش کارکنان و مدیریت کیفیت  و همچنین بین مشارکت کارکنان در تصمیمات و مدیریت کیفیت ، بااطمینان 95 درصد و سطح خطای صفر، رابطه‌ی معناداری وجود دارد. 
کلید واژه‌ها: مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، آموزش کارکنان، مشارکت کارکنان، میزان تحصیلات کارکنان

مقدمه
امروزه استفاده از مديريت كيفيت به عنوان سازوكاري براي دستيابي به اهدافي مانند مشتري محوري و سودآوري و كاهش هزينه‌ها به شدت مرسوم شده است و  اغلب شركت‌ها براي بهبود وضعيت خود در بازار رقابتي تلاش مي‌كنند كه اين اصول را در درون سازمان خود پياده كنند. (عصاری،40،1379)
شركت‌هاي كوچك و متوسط نيز كه بخشي بزرگ از كسب و كارهاي دنياي اقتصاد را تشكيل مي‌دهند از اين امر مستثني نيستند و پياده سازي اصول مديريت كيفيت به يكي از رايج‌ترين راهكارهاي بهبود وضعيت براي اين شركت‌ها تبديل شده است. با اين حال توجه به تاريخچه ايجاد اصول مديريت كيفيت نشان مي‌دهد كه اين مفاهيم ابتدا در سازمان‌هاي بزرگ با توجه به توانايي مالي آنها و تاثير اين اصول بر عملكرد آنها شكل گرفته است. ارتقاي کيفيت از انتخاب فلسفه مديريتي شروع مي‌شود.در سفر بي‌پايان ارتقاي کيفيت نقطه شروع براي تلاش‌هاي ارتقاي کيفيت در يک سازمان ،انتخاب آگاهانه يک فلسفه مديريتي است ؛ابتدا بايد مديران ارشد سازمان از ميان فلسفه‌هاي مديريتي رايج  فلسفه‌اي را براي جهت دادن به تلاش‌هاي سازمان خود انتخاب نمايند.(براتی،1382،ص28)و تنها انتخاب آگاهانه درست و توام با باور مي‌تواند انرژي لازم را براي جهت‌گيري جديد سازمان آزاد نمايد.بايد توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسيار حائز اهميت است ولي اگر قرار است فلسفه مديريتي انتخاب شده موجب تحول اساسي در سازمان گردد،اجراي صحيح آن کمتر از انتخاب آن نمي‌باشد.بدين معني که مديران ارشد ممکن است بر اساس تجربيات ديگران به اثربخشي يک فلسفه مديريتي ايمان بياورند ولي کسي نمي‌تواند براي اجراي آن فلسفه در سازمانهاي مختلف نسخه واحد بپيچد‌؛ بايد در هر سازمان با توجه به شرايط موجود‌، مناسب‌ترين روش اجرايي را پيدا نمود و حتي ممکن است براي اجراي يک فلسفه واحد در سازمان‌هاي مختلف روش‌هاي متفاوتي انتخاب گردد.(جعفری، 1382، ص 35)
 

فصل اول
کلیات پژوهش
 
1-1- بیان مسئله
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات متنوع و با کیفیت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان می باشد.لذا سازمان ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی بمنظور پاسخگویی مطلوب به نیازهای فراوان  و متنوع مشتریان و نیز موفقیت در بازار مستمرا تلاش می‌نمایند تا با بهره‌مندی از نظام¬های مدیریت کیفیت از جمله مدیریت کیفیت فراگیر  به اهداف خود نائل شوند.(عصاری،1379،ص32)
کارایی و اثربخشی مدیریت به عنوان برون داد نظامهای انسانی و سازمانی، زمانی تحقق می‌یابد که فرایندهای کاری و رفتاری اصلاح شود و به راحتی بتوان بر فرایندها مدیریت نمود.رها نمودن فرایندها منجر به شکل گیری کیفیت مدیریتی پایینی شده و در زمانی که نتیجه حاصل گردید کار اصلاحی نمی‌توان انجام داد،بنابراین منطقی است که بر فرایندهای انسانی،رفتاری و کاری مدیریت شود،در این صورت کارایی و اثربخشی سازمانها تضمین می‌شود.
در این راستا آنچه منجر به اثربخشی فرایندها شده و آن را اصلاح می نمایند منابع انسانی توسعه یافته است یعنی از طریق پرورش منابع انسانی در ابعاد شغلی،رفتاری،خودآموزی استاندارد نمودنو...می‌توان به کارایی و اثربخشی دسترسی پیدا نمود.(منصوری،1376،ص56)
در این تحقیق این سوال مطرح است که آیا بین مدیریت کیفیت و مدیریت منابع انسانی رابطه وجود دارد؟آیا مولفه‌های مدیریت منابع انسانی(مشارکت،آموزش کارکنان و سنجش مهارت) در مدیریت کیفیت ثاثیر‌گذار است؟

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع
فرهنگ کیفیت و تشریح ضرورت حیاتی سیستم های مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت بسیار لازم است.اما سیر و تحول این مسائل بویژه بارز شدن تجارب کمتر موفق و یا ناموفق در استقرار این سیستم¬ها،و به طور مقابل وجود تجربه های موفق اقتضا می کند به نکته کلیدی و مرکزی مشترک توجه شود.این نکته همان کیفیت مدیریت است.مدیران بایستی نحوه مدیریت خود را متناسب با تحولاتی که مورد نظر است تغییر بدهند.(مقیمی،1382،ص21)
از آنجایی که مدیریت کیفیت  به معنای مشارکت مدیریت با کارکنان بمنظور بهبود و کارایی سازمان است،در این راستا،توسعه منابع  انسانی به عنوان سرمایه اصلی در هر سازمانی ضروری است و مفهوم جدید ایجاب می‌کند کارکنان به کیفیت ها و مهارت‌هایی مجهز شوند که با دلسوزی  و تعهد کامل توانمندی¬ها،انرژی،تخصص و فکر خود را در راستای تحقق ماموریت‌های سازمان قرار دهند و بطور دائم برای سازمان ارزش فکری و کیفی جدیدی پدید آورند.مقصود از مدیریت منابع انسانی سیاست ها و اقدامات مورد نیاز برای اجرای بخشی از وظیفه مدیریت است که با جنبه هایی از فعالیت کارکنان بستگی دارد،به ویژه برای کارمندیابی،آموزش دادن به کارکنان،ارزیابی عملکرد،دادن پاداش و ایجاد محیطی سالم و منصفانه برای کارکنان سازمان.(براتی،1382،ص55)
مدیریت امور کارکنان حوزه‌ای است که به اندازه کل حوزه ی مدیریت قدمت دارد.  اما بطور طبیعی دستخوش تغییر و تکامل شده است.نقطه عطف این تغییر و تکامل جایی است که بجای مدیریت کارکنان،مدیریت منابع انسانی مطرح می‌شود.مدیریت منابع انسانی علاوه بر دارا بودن مبانی و مفاهیم مدیریت کارکنان،رویکردهای کلی تر و جدیدتری را در مدیریت نیروی انسانی در نظر می‌گیرد.مدیریت منابع انسانی تخصص ویژه‌ای است که برای رضایت کارکنان و تامین هدف‌های سازمانی،برنامه ریزی و کوشش می‌کند یا بعبارتی مسئولیت مطلوب‌ترین بهره برداری از کارکنان یک سازمان را عهده دار هستند.این مسئولیت شامل شناسایی،گزینش،استخدام،تربیت و پرورش نیروی انسانی در جهت تحقق اهداف مورد نظر سازمان می‌شود.(آرمستردانگ،نقل از ابیلی،1381)